COMO CONTRATAR SERVIÇOS DE MELHORIA DE PROCESSOS?

Sempre que se vai contratar trabalhos para mapeamento de melhoria de processos, fica a dúvida de como contratar e controlar. O primeiro passo para dirimir estas dúvidas é entender como é o seu cenário, e o quanto conhece do que quer mapear. Quando se vai terceirizar os serviços de mapeamento e melhoria de processos, a melhor opção é a contratação de serviços específicos. Mas como mensurar e valorar estes serviços? Deve-se deixar claro o que se vai pedir e construir um catálogo de serviços com valores que servirá com um “menu” para a contratante escolher o que vai ser usado em cada caso. Segue abaixo alguns exemplos de análise de cenários e sugestões de formas de contratação.





Cenário 1: O escopo de atuação é definido previamente. É conhecido a quantidade de processos que deverá ser mapeada, tem-se uma ideia de sua complexidade e o numero de árias envolvidas. Neste caso, usando a metodologia da própria área, estima-se o escopo e o esforço necessário para o levantamento. Este esforço é convertido em porcentagem ou números absolutos para se ter uma base para facilitar a conversão em Unidades de Serviço/Trabalho UST. Neste cenário, não importa o quanto tempo a contratada vai demorar para levantar um processo, ela será paga por processo levantado. As UST neste cenário tem uma valorização maior mas tem poucas em quantidade. Este cenário geralmente é encontrado em contratantes que tem um grau de maturidade em processos elevado e a contratante vem como uma mão extra.

Exemplo de catálogos de serviço:

  • Mapeamento de processo (diagramação As Is) 1 UST (por processo)
  • Diagnóstico  3 UST (por processo)
  • Proposição de melhorias (To Be do processo) 2 UST (por processo)
  • Detalhamento para automação de processo 3 UST (por processo)
  • Acompanhamento da implementação 1UST (por processo)

Neste exemplo, um processo do As Is, realizando todos os serviços até seu acompanhamento seria gasto um total de 10 UST por processo. Como o número de processos a serem mapeados é conhecido, basta multiplicar este número e você terá o número total de UST para se ter os processos mapeados conforme escopo já definido.  Se pretende levantar 30 processos, seria necessário contratar 300 USTs.

Em outro exemplo, em uma determinada análise, foi levantado que seria necessário trabalhar em diferentes fases em 3 processos. Multiplicando pelo serviço necessário em cada processo estimou-se ser necessário 20 UST, conforme exemplo abaixo.

Exemplo de Ordem de Serviço:

  • Mapear As Is e Diagnosticar o processo XPTO. Total 4 UST.
  • Realizar Mapeamento, Diagnóstico, proposição de melhoria para o processo ABC. Total 6 UST.
  • Realizar Mapeamento, Diagnóstico, proposição de melhoria, detalhamento para automação e acompanhar a implementação para o processo XYZ. Total 10 UST.

Esta OS de exemplo teria um total de XPTO 4, ABC 6 XYZ 10 dando um total de 20 UST.





Cenário 2: O escopo de atuação é conhecido, mas não se  tem uma ideia da complexidade dos processos e o esforço necessário. Neste cenário, o melhor é trabalhar com um catálogo parecido com o do cenário 1, mas aplicando fatores de complexidade para corrigir distorções.

Exemplo de catálogo:

  • Mapeamento de processo (diagramação As Is)  1 UST (por processo)
  • Diagnóstico  3 UST (por processo)
  • Proposição de melhorias (To Be do processo) 2 UST (por processo)
  • Detalhamento para automação de processo 3 UST (por processo)
  • Acompanhamento da implementação 1 (por processo)

Exemplos de alguns fatores Multiplicadores

Complexidade do processo Fator Áreas envolvidas Fator Automação de processo Fator
Baixa 1 1 a 3 1 Não tem 1
Média 2 3 a 6 2 Tem, mas sem integrações com sistemas legados 2
Alta 3 6 a 10 3 Tem com integrações com sistemas legados. 3

Foi levantado que seria necessário trabalhar em diferentes fases em 3 processos. Multiplicando pelo serviço necessário em cada processo estimou-se conforme exemplo abaixo.

Exemplo de Ordem de Serviço:

  • Mapear As Is e Diagnosticar o processo XPTO. Total 4 UST.
  • Realizar Mapeamento, Diagnóstico, proposição de melhoria para o processo ABC. Total 6 UST.
  • Realizar Mapeamento, Diagnóstico, proposição de melhoria, detalhamento para automação e acompanhar a implementação para o processo XYZ. Total 10 UST.

Após análise o processo XPTO é de baixa complexidade, envolve 3 áreas e não tem automação. Recebeu um fator multiplicador 1 totalizando 4 UST.

Após análise o processo ABC é de baixa complexidade, envolve 6 áreas e não tem automação (1 x 3 x 1) recebeu um fator multiplicador de 3 (3×6) totalizando 18 UST.

Após análise, o processo XYZ foi identificado com de alta complexidade, 6 áreas envolvidas e tem automação de processos e envolve integração com sistemas legados, (3x3x3) tendo o mais alto fator multiplicador de 27… totalizando 270 USTs.

Total de UST da ordem de serviço seria 292 USTs.

Neste cenário para se ter uma estimativa de gastos de UST, deve-se levantar minimamente a lista dos processos que se deseja mapear, aplicar os fatores multiplicadores e somar todas as USTs necessárias para aqueles processos.





Cenário 3: O escopo de atuação é desconhecido assim como o esforço necessário para se levantar o processo. A complexidade do levantamento dos processos também é desconhecida pela equipe. Neste cenário, divide-se os trabalhos em micro entregas para que seja mensuráveis e a cada Ordem de Serviço – OS, deve-se fazer um estudo preliminar para estimar seu tamanho e o que será necessário para a entrega do processo mapeado.

O Catálogo de serviço, deve conter a menor unidade de serviço possível e as evidências de cada entrega claras como por exemplo:

  • Workshop estruturado para levantamentos iniciais do processo (definição dos limites do processo, envolvidos, escopo de atuação e o que mais for necessário para elaboração do termo de abertura do projeto) 1 UST entrega TAP e ata de reunião.
  • Workshop estruturado para levantamento da situação atual do processo (1 UST por Workshop estruturado realizado). Entrega: diagrama do processo desenhado e descrito, Ata de reunião.
  • Workshop estruturado levantamento e elaboração de diagnóstico de processo  (2 UST por Workshop estruturado realizado). Entrega: diagnóstico da situação atual do processo, Ata de reunião.
  • Workshop estruturado Levantamento das proposições de melhoria do processo (To be) (1 UST por Workshop estruturado realizado). Entrega: diagrama do processo desenhado e descrito, Ata de reunião.
  • Workshop estruturado para detalhamento do processo para automação (1 UST por Workshop estruturado realizado). Entrega: requisitos do processo com base no To Be e  Ata de reunião.
  • Acompanhamento da implementação do processo. 1 UST por acompanhamento. Entrega ata de reunião.

Neste cenário, usando o catálogo acima, abriu-se um OS para mapeamento do processo XPTO.

1 UST gasta para levantamentos inicias do processo

Após a entrega do TAP, entendeu-se que seriam necessários 5 encontros para levantamento da situação atual do processo, 3 encontros para elaboração do diagnóstico, 2 encontros para elaborar o To Be, 4 para detalhamento do processo e 4 para acompanhamento.

Com base nestas informações, abre-se a próxima OS que teria o TAP como detalhamento e uma previsão de gasto de UST de 21 UST. Este número pode variar para mais ou para menos no decorrer do projeto dependendo do andamento dos levantamentos.

Neste cenário, como não se tem o total de processos que serão levantados, pode-se fazer uma estimativa baseado no tamanho da equipe que se pretende alocar para realização dos trabalhos e os esforços que tal equipe teria a capacidade de executar. Em uma equipe de 3 profissionais, levando em consideração que o mês tem em média 21 dias úteis, uma jornada de trabalho de 8 horas diárias, teríamos 21 x 8 = 168 horas, 168 x 3 profissionais = 504 horas mês. A estimativa de horas no ano seria 6048. Para a conversão em UST, deve-se mensurar quantas horas seriam gastas para a execução de um Workshop estruturado. A título de exemplo vamos considerar que o profissional gastaria 2 horas com preparações e produções pré e pós reunião e 2 horas com os encontros em si, totalizando, em média, 4 horas de esforço com cada Workshop.

Neste exemplos teríamos uma estimativa anual de UST para alocação dos 3 profissionais de 1512 UST ano.





Nos cenários 1 e 2, deve-se deixar claro os levantamentos realizados para a contratada poder estimar o valor de forma correta da UST. Quanto mais informações forem fornecidas, mais preciso será o valor que o mercado dará para a UST. Os perfis dos profissionais, com os conhecimentos, habilidades e atitudes mínimas necessárias para atuação são muito importantes. A vantagem destes cenário é ter com clareza o que se quer de entrega e a gestão do contratos será menos onerosa para um fiscal, pois as entregas serão maiores e em menor quantidade por mês. Por outro lado, o valor da UST será maior em grande parte pelo risco assumido pela contratada, pois a mesma ganhará um valor fixo por processo independente do tempo gasto para o seu mapeamento o que pode gerar prejuízos para a contratada caso o projeto não seja gerenciado de forma adequada. Geralmente a gestão do projeto fica no âmbito da contratada.

No cenário 3, deve-se deixar claro o quantitativo de profissionais desejados assim como os perfis almejados para que se possa ter um valor correto de UST em uma possível tomada de preço no mercado. Deve-se também ter claras as entregas de cada micro serviço assim como os critérios de aceite dos mesmos. Neste cenário não se tem riscos para a contratada, mas sim para a contratante. O valor da UST tende a ser bem menor. Este tipo de cenário exige uma participação muito mais ativa por parte da contratante. Geralmente a gestão do projeto fica no âmbito da contratante, para que a mesma possa gerir os custos das OS e não extrapolar o que se é previsto mensalmente como entrega, exaurindo o contrato antes do esperado. Este tipo de cenário, por mais que seja mais simples realizar a sua contratação, por não necessitar de estudo preliminares por parte da contratante, tendem a onerar mais tempo de fiscais no decorrer de sua execução devido ao número elevado de entregas que devem ser avaliadas.

Todos os cenários tem suas vantagens e desvantagens. Deve-se escolher o melhor para a realidade da contratante e de sua capacidade de detalhar o que quer de entrega.  

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