Mapeando emoções na jornada do cliente

Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois níveis, etapas e passos, para permitir uma melhor visão da experiência do cliente. Cada etapa pode ser subdividida em uma sequência de passos a fim de se compreender eventos e interdependências, bem como a ordem correta do fluxo da experiência. Supondo a criação de um …